Un factor ce susține succesul unei afaceri = Feed-back-ul
Publicat în categoria : Antreprenoriat
Utilizarea feed-back-ului în procesul de comunicare antreprenorială este foarte important, în condițiile în care în activitatea de muncă actuală, angajaţii au învăţat să îşi mascheze şi să îşi ascundă sentimentele, în special faţă de cei care ocupă poziţii ierarhice înalte. Din acest motiv, este dificil de ştiut care a fost adevăratul impact al mesajului asupra celorlalţi. Rezultatul poate fi numai un zâmbet politicos, acordul verbal sau consensul aparent, emiţătorul presupunând, în mod eronat, că aceste semne de feed-back extern din partea receptorului reprezintă adevărul.
Petre Anghel, defineşte feed-back-ul astfel „Este un mod de a ajuta pe cineva să înţeleagă efectele pe care le produce un mesaj (acţiune, atitudine, comportament etc.) asupra celui căruia i-a fost adresat mesajul respectiv” . „
Un antreprenor, dacă dorește să-și dezvolte abilităţile de comunicare interpersonală, pentru a determina şi verifica impactul real pe care mesajele sale l-au avut asupra propriilor angajați sau colaboratori, putând stabili dacă eventuala problemă derivă dintr-o inabilitate de comunicare sau din sistemul de filtrare al celorlalţi, va învăța să folosească feed-back-ul. Acest aspect solicită însă sensibilitate și atenție pentru că, marea majoritate a oamenilor se tem de confruntarea directă cu o altă persoană, mai ales cu ierarhie superioară, pe tema performanțelor lor personale și a randamentului din procesul de muncă. Din acest motiv, nu este uşor pentru un angajat aflat pe o poziţie ierarhică inferioară într-o firmă să se confrunte cu o persoană cu o funcție de decizie, cu statut mai înalt, pentru a-i acorda un feed-back nesolicitat şi probabil nedorit. Riscurile implicate, din perspectiva persoanei de pe nivelul mai scăzut, sunt atât de mari, încât, dacă situaţia rămâne intolerabilă, cea mai sigură strategie este aceea de a tăcea şi de a spera că trecerea timpului va îmbunătăţi condiţiile existente. Această strategie tăcută a schimbării minimale, larg utilizată pentru rezolvarea problemelor cu cei care au un impact negativ asupra noastră, maschează realitatea şi ţine ascunse frustrările, însă, până în momentul în care adevărul iese la iveală, consecinţele negative ale unei relaţii slab dezvoltate sunt dificil de monitorizat. Rolul antreprenorilor în acest proces al comunicării poate fi uneori efortul de a aduna date care să reprezinte feed-back-ul necesar efortului de a scoate adevărul la suprafaţă. De aceea, vorbitorul, emitentul mesajului, trebuie să încerce măcar să obţină feed-back-ul. Cum ar putea să facă acest lucru? Întâi, printr-o atitudine deschisă pentru feed-back. Răspunsurile date cu răbdare la întrebări şi explicarea lucrurilor îl fac pe interlocutor să se simtă confortabil psihic şi emoţional. Tot astfel, prin toate formele comunicării non-verbale, vorbitorul trebuie să încurajeze feed-back-ul şi nu să-l inhibe.
O altă cale de a obţine feed-back este aceea ca vorbitorul să pună întrebări după ce a transmis mesajul, întrebări precise, ce vizează o anumită informaţie sau întrebări indirecte, de genul „dacă aţi fi în locul meu cum aţi explica …?” Răspunsurile primite vor atesta dacă audienţii au ascultat şi înţeles destul de bine ceea ce li s-a comunicat, în cazul unor răspunsuri inadecvate, vorbitorul va repeta anumite părţi sau întregul mesaj, va da mai multe exemple sau va aprofunda unele aspecte.
Modalitatea cea mai potrivită de a verifica dacă mesajul a fost recepţionat şi înţeles corect este parafrazarea, adică, solicitarea primitorului să reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte. Modalitatea în care va fi formulată întrebarea va determina atitudinea interlocutorului faţă de mesaj şi emitentul său. Spre exemplu, întrebarea „Vreţi să-mi spuneţi ce urmează să faceţi pentru a fi sigur că am fost clar şi explicit?” va conduce, foarte probabil, la o atitudine pozitivă.
Oferirea feed-back-ului. Salariaţii vor să ştie dacă lucrează bine sau nu, dacă munca sau performanţele lor sunt apreciate. De aceea, ei aşteaptă să primească reacţia managerului, reacţie ce joacă un rol esenţial în motivaţie.
Fiind unul din elementele cheie ale performanţelor înalte, feed-back-ul trebuie să fie :
• imediat – cât mai apropiat de momentul realizării performanţei. Impactul asupra comportamentului se reduce pe măsura trecerii timpului. Recompensa oferită la sfârşit de an, pentru o realizare a salariatului la începutul anului, va avea un efect cu mult mai firav decât dacă ar fi fost acordată imediat;
• concret şi precis – generalităţile nu sunt de mare folos pentru salariaţi. De exemplu, în loc de formularea: „întotdeauna dvs. faceţi erori”, o mai mare utilitate ar avea: „faceţi de obicei două erori şi anume…”. Feed-back-ul vag, general, cu deosebire când este negativ, poate crea probleme managerului în relaţiile cu subordonaţii;
• centrat pe performanţă – feed-back-ul trebuie să se concentreze pe sarcină şi nu pe persoană. Se va face distincţie între salariat şi performanţa sa; De exemplu, adresarea: „Sunteţi leneş (ă)”, care este un atac la persoană, poate fi înlocuită cu: „Performanţa dvs. în muncă este cu 20% sub normă”.
• pozitiv – un feed-back pozitiv produce efecte superioare faţă de cel negativ. De aceea, se recomandă ca feed-back-ul pozitiv să deţină ponderea (cca. 80%). Recompensarea salariaţilor pentru lucrurile bine făcute, conforme cu ceea ce managerul le cere, îi încurajează să repete comportamentul performant.
Aşadar, comunicarea managerială este un proces fundamental de interacţiune reciprocă bazată pe feed-back, în care managerii de orice fel, transmit idei, mesaje, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării manierei de receptare a mesajului de către aceştia. Ea influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor şi grupurilor, constituind astfel o cale prin care oamenii îşi controlează în mod sinergie eforturile.
